옴니채널 마케팅, 다채로운 고객 경험 선물

옴니채널 마케팅으로 다채로운 고객 경험을 선물한다.

물건을 사려고 할 때 어디에서 대부분 구매를 하시고 계신가요? 대부분의 사람들이 네이버, 쿠팡 등 온라인 쇼핑몰을 먼저 이야기를 할 것입니다. 그래서 많은 기업들이 온라인 고객들을 어떻게 유치할지, 오프라인 매장과 어떻게 연결시켜 매출을 상승시킬지에 대해 고민을 하고 있습니다. 또한, 최근 메타버스 기술이 급부상하면서 이와 연계한 가상매장 등 다양한 시도가 눈에 띄고 있어 옴니채널 마케팅에 대해 알아보고자 합니다.

1. 옴니채널 마케팅이란?

옴니채널은 옴니(Omni)와 채널(Channel)의 합성어이다. 옴니는 라틴어로 모든, 어디에나라는 뜻이며, 채널은 유통경로를 뜻합니다. 말 그대로 풀자면 어디에서든 이용할 수 있는 채널이라고 풀어 볼 수 있으며, 고객이 온라인. 오프라인, 모바일 등 다양한 채널을 통해 제품을 검색하고 구매할 수 있는 서비스라고 정의할 수 있습니다. 옴니 채널은 단순히 채널을 병행하는 것뿐만 아니라, 고객들에게 일관적인 브랜드 메세지를 전달과 경험을 공유하여 구매 전환율을 높이고, 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다. 

 

한 통계에 따르면 매장 방문고객 43%는 스마트폰을 활용하면서 쇼핑을 즐긴다고 합니다. 의류라면 매장에서 사이즈가 맞는지, 나에게 잘 어울리는 스타일인지 알아보고, 화장품이라면 직접 매장에서 내 피부에 적합한지 발라보고, 전문가에게 피부에 대해 카운셀링을 하며, 실제 구매는 온라인 최저가를 활용하여 구매를 하는 것이 바로 '옴니 채널'의 대표적인 예라고 할 수 있습니다. 기업 활용 사례로는 샤오미나 이케아를 들 수가 있습니다. 샤오미와 이케아는 모바일 어플을 통해 매장을 방문한 고객이 실제 구매까지 이루어지도록 도움을 주고 있습니다. 매장에서 제품을 직접 보고, 실제 구매는 모바일을 통해 쉬운 결제와 할인 혜택, 배송 서비스까지 제공하여 고객들의 구매전환율을 높이는데 노력을 하고 있습니다.

 

2. 옴니채널 마케팅의 장단점

옴니채널 마케팅은 고객들에게 모든 채널에서 일관적인 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있으며, 대부분의 고객들은 구매 경험을 한 이후에 구매를 하는 것을 원하고 있습니다. 그래서 다양한 장점을 제공하기도 하지만, 일관된 서비스를 제공하기 위한 한계점도 있기에 옴니채널 마케팅의 장단점에 대해 알아보겠습니다. 

 

1. 옴니채널 마케팅의 장점

옴니채널 마케팅은 다양한 채널을 통합하기 때문에 고객에게 일관된 브랜드 경험을 제공하며, 이를 통해 브랜드 인지도와 충성도를 강화할 수 있으며, 고객 만족도를 높일 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 또한, 개인화된 데이터 수집이 가능해지며 고객 취향과 니즈에 맞는 맞춤형 제품 제안 및 광고가 가능하다는 장점이 있습니다. 그리고 개인화된 데이터를 통해 고객이 필요로 하는 재구매 제품을 추천하는데 용이합니다. 그리고 옴니채널은 어디에서나 고객들과의 접점을 만들 수 있어 고객 접근성이 유연하여 시장 점유율을 확대하는데 도움을 줄 수 있습니다.

 

2. 옴니채널 마케팅의 단점

옴니채널의 장점이 많은만큼 한계도 분명히 존재합니다. 옴니채널 마케팅은 다양한 채널을 통합해야 하기 때문에 모든 채널에서 일관된 서비스를 제공하는데 어려움이 발생할 수 있으며, 온, 오프라인이 통합되어야 하므로 기술적으로 충분히 준비가 되어야 하며 그에 따르는 비용이 크다고 볼 수 있습니다. 또한, 일관된 메세지를 전달해야하는데 필요한 직원 및 CS 담당자 교육이 선행되어야 하며, 개인화된 데이터를 취급하는만큼 개인정보 유출에 대해서도 심각하게 고려해야 합니다.

 

3. 옴니채널의 실제 기업 적용 사례

1. hy(한국야쿠르트) 프레딧샵

hy제공 프레딧샵 이미지

야쿠르트 아줌마로 많이 알려져 있는 hy는 프레시 매니저를 통한 방문 판매 이외의 판매 채널을 확보하는데 주력하는 것으로 보인다. 프레딧이라는 온라인몰을 오픈하여 발효유 외에 밀키트, 화장품, 생활용품 등 다양한 카테고리의 제품을 판매하고 있으며 프레딧샵이라는 무인매장을 오픈하여 고객들과의 직접적인 대면율을 높이고 자사몰인 프레딧몰에 대해 홍보할 목적으로 프레딧샵을 오픈하였습니다. 무인매장으로 고객 대면을 높이고 고객들에게 다양한 제품, 굿즈들을 경험할 수 있는 공간을 제공하며, 고객들이 자사몰에서 구매할 수 있도록 유도를 한다.

 

2. 미국 TARGET 오프라인 매장에서 온라인으로

미국 TARGET, 물류신문 제공

미국 TARGET은 미국의 전통적인 대형 슈퍼마켓이며, 월마트의 대표적인 라이벌이라고 할 수 있습니다. 오프라인 중심의 대형 마트들이 속속 문을 닫고 있는 상황에서 TARGET은 옴니채널 마케팅을 통해 온, 오프라인 통합에 성공하여 미국 내 이커머스 238.9억 달러의 매출을 기록하였습니다. TARGET은 모바일에 대대적인 투자를 함과 동시에 교외 위주의 오프라인 매장을 정리하여 대학교나 도심 근처에 소형 매장을 설립하여 고객들이 쉽게 매장을 이용할 수 있게 하여 고객들이 모바일에서 주문하고 매장에서 픽업할 수 있는 서비스를 도입하였습니다. 그리고 온라인 채널을 통해 주문을 하면 익일 고객들에게 전달될 수 있는 체계를 구축하여 성장하고 있는 중이다.